Manager Customer Excellence

  • Vous êtes le chef de projet des nouveaux programmes d’excellence client et de qualité à lancer, comprenant des informations voyageurs, la réception des voyageurs, la propreté des gares et des trains, les services au client.
  • Vous définissez les KPI, développez des tableaux de bord et des outils de gestion des KPI.
  • Vous fixez, suivez et ajustez les objectifs de satisfaction de la clientèle et la performance des employés en ce qui concerne l'expérience client.
  • Vous coordonnez et suivez les programmes transversaux sur la qualité.
  • Vous êtes responsable d'une équipe d'employés chargés de surveiller la qualité et le service rendu au client en collaboration avec les services et la direction concernés.
  • Vous assistez les différents services dans la préparation, le lancement et le suivi de plans d'action.
  • Vous coordonnez les différents départements impliqués dans le marketing et la gestion des bâtiments au regard des projets qualité proposés.
  • Vous évaluez les plans d'action élaborés et assurez le suivi de leur impact et des ajustements nécessaires.
  • Vous liez les audits et la formation avec ces plans d'action.

Le Manager Customer Excellence est placé sous l'autorité du chef de service. Il est le SPOC des autres services et directions en ce qui concerne sa position et ses responsabilités.

Jobnews 37952 H-HR 2020.

  • Vous avez un diplôme de master ou équivalent par expérience.
  • Vous avez au moins 6 ans d’expérience en gestion, de préférence dans un environnement opérationnel axé sur la fourniture de services, satisfaction client et/ou retail.
  • Le client est au centre de votre approche.
  • Vous avez de préférence une expérience de la gestion de la qualité.
  • Vous avez la capacité de communiquer efficacement, d'encourager les initiatives, de collaborer et d'obtenir des résultats pour un large éventail de parties prenantes.
  • Vous possédez de grandes qualités de leadership, notamment en coaching / développement d’autres personnes et en dirigeant une équipe multifonctionnelle.
  • Vous avez une connaissance des rapports structurés basés sur des tableaux intégrés et des indicateurs de performance clés.
  • Vous avez une expérience démontrable de la rédaction de documents au niveau de la direction et de la défense de leur contenu.
  • Vous êtes résistant au stress.
  • Vous êtes orienté solution pragmatique.
  • Vous pouvez vous exprimer couramment dans la 2ème langue nationale.
  • L'autonomie, une position au niveau stratégique, des contacts transversaux avec la direction supérieure;
  • Une rémunération attrayante en fonction de votre profil en termes de compétence et d'expérience;
  • Votre lieu de travail est situé à Bruxelles, près de la gare Bruxelles -Midi.
  • Posez votre candidature en ligne sur le site: lescheminsdeferengagent.be
  • Screening du CV et de la lettre de motivation. La direction se réserve le droit de sélectionner les candidatures correspondant le mieux à la job description.
  • Questionnaire de personnalité online.
  • Entretien devant jury pour évaluer vos compétences, votre motivation et votre expérience.
  • Eventuellement, vous devrez passez un assessment après l’entretien.
  • Paré pour votre premier jour de travail !

Les inscriptions seront clôturées le 28/2/2020.

La SNCB est l'opérateur ferroviaire belge responsable de l'accueil, du transport et de la communication aux voyageurs. Dans le cadre de sa mission de service public, elle assure le transport intérieur et transfrontalier de voyageurs. La SNCB est également active dans le transport international de voyageurs.

La direction « Passenger Transport » (B-PT) rassemble les besoins du client pour développer un plan de transport qui réponde au mieux à leurs attentes. Elle est également en charge de l’accompagnement des trains, de la communication aux voyageurs, de la sécurité dans les gares et les trains, ainsi que de l’organisation du flux de voyageurs dans les gares, y compris l’accueil des personnes à mobilité réduite.

Le service “Passenger Excellence” est responsable de la formation pour le personnel de B-PT (sur demande ou en collaboration avec d'autres directions), du workforce planning (stratégique, long et court terme), du customer experience et du customer excellence.

“Customer excellence ” a la responsabilité transversale dans l’entreprise de définir, sur base des indicateurs de performance clés, les objectifs de satisfaction du client et la performance des activités de service à la clientèle; l'élaboration et le suivi de plans d'action concrets et la préparation des outils de gestion nécessaires à la mise en œuvre d'une politique qualité et d'augmenter la satisfaction client. Elle travaille avec d'autres directions pour obtenir les objectifs.

La SNCB est l’exploitant ferroviaire le plus important de Belgique. Elle fait circuler des trains de voyageurs, entretient et renouvelle le matériel roulant et est responsable des infrastructures de gare. 

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